lỗi phổ biến về chăm sóc khách hàng

quybtb

Thanh Niên Xóm
1, Thiếu thốn nhân lực chăm sóc khách hàng
Bất kỳ ai trong chúng ta đều đã gặp những trường hợp đi mua hàng lần đầu tiên và cũng là cuối cùng tại 1 cửa hàng nào đó. Chỉ cần một chút phiền lòng trong khâu phục vụ, chăm sóc thôi cũng đủ khiến các “thượng đế” “say goodbye” với đơn vị đó.
Với tư cách là 1 công ty chuyên nghiệp thì bạn không bao giờ muốn doanh nghiệp của mình rơi và tình cảnh đó.

Phản hồi với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả là điều bắt buộc với bất kỳ dịch vụ chăm sóc khách hàng nào. Một công ty mới khởi nghiệp với một lượng lớn khách hàng và đội ngũ nhân lực hạn chế hiển nhiên gặp nhiều khó khăn trong việc đáp ứng tới hàng tá cuộc gọi cùng lúc. Khi đó, Startup sẽ phải đối mặt với tình trạng khách hàng thực sự tiềm năng đôi khi lại không được chăm sóc cẩn thận như những gì họ mong đợi.

Một doanh nghiệp thành công là phải có khả năng cải tiến liên tục để bắt kịp với tốc độ phát triển của thương hiệu. Việc bổ sung thêm nhân viên phục vụ khách hàng tương đương với việc làm gia tăng chi phí lương và văn phòng của công ty. Đổi lại, công ty sẽ có được một dịch vụ chăm sóc KH chất lượng để giữ chân người dùng cũ và mở rộng thêm người mới.
2, Thông tin liên hệ doanh nghiệp không rõ ràng
Mạng xã hội, tin nhắn, chatbot, các phương tiện kỹ thuật số đã làm thay đổi hoàn toàn quan hệ khách hàng – doanh nghiệp khi mang tới nhiều thông tin cho người dùng so với các thế hệ trước.
Đầu tiên, doanh nghiệp nên bổ sung thêm nhiều thông tin cụ thể hơn ở trang “Liên hệ” trên website. Cùng với đó, công ty cũng cần bổ sung thêm càng nhiều kênh liên hệ nữa càng tốt như: Facebook, Skype, Email, SĐT… Điều này thực sự quan trọng đặc biệt nếu đối tượng khách hàng tiềm năng bạn hướng tới thuộc thế hệ 9x – nhóm người sử dụng rất nhiều các kênh phương tiện khác nhau để liên hệ với bạn bè, gia đình và công việc…

Mạng xã hội là cách đơn giản để người dùng tương tác với thương hiệu của DN từ việc phàn nàn, tìm kiếm thông tin, khen ngợi… bằng việc sử dụng kệnh chat kết nối trực tiếp KH tới nhân viên hỗ trợ chỉ trong giây lát và hoàn toàn miễn phí.
>>> Phần mềm bán hàng siêu thị, Phần mềm bán hàng tạp hoá
Hệ thống Live chat được hỗ trợ trên cả bản desktop và mobile là 1 phần không thể thiếu của hầu hết fanpage hiện nay. Khi khách hàng mở live chat thì sẽ ngay lập tức hiện ra 1 mẫu yêu cầu tên tuổi, địa chỉ email, SĐT để từ đó nhân viên hỗ trợ sẽ ngay lập tức liên hệ và tiếp nhận phản hồi của KH.
Lợi thế lớn nhất của Live chat đó là bất kỳ khi nào họ cảm thấy khó khăn trong việc diễn tả vấn đề của mình bằng lời thì khi đó văn bản text sẽ được quan tâm hơn. Sau này, người dùng cũng có thể đọc lại đoạn chat hỗ trợ một cách rõ ràng và rút ngắn thời gian vô ích khi bị lặp lại vấn đề

Tóm lại, công ty bạn nên sẵn sàng xuất hiện trên mọi kênh truyền thông, làm nó rõ ràng khi nào và nơi nào để KH có thể tiếp cận bất kỳ lúc nào.

3, Quy trình chăm sóc khách hàng không thống nhất
Như đã nói ở trên, DN của bạn phải luôn có mặt trên mọi kênh truyền thông đa phương tiện để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Nhưng điều này cũng làm nảy sinh vấn đề: Nếu cùng một người liên hệ với DN thông qua email, live chat, mạng xã hội, điện thoại. Vậy khi đó bạn sẽ làm gì để đối chiếu và thu thập thông tin khách mà không bị nhầm lẫn.
 
Bên trên